ANPC: Amenzi de peste 250.000 de lei pentru nereguli in comercializarea pachetelor de servicii turistice

Au fost verificati 326 de operatori economici, la 225 dintre acestia constatandu-se abateri de la prevederile legale in vigoare (69%). Au fost aplicate 69 amenzi contraventionale in valoare totala de 256 900 lei si 156 de avertismente. S-a dispus masura opririi temporare de la prestarea serviciilor pana la remedierea deficientelor la 25 de operatori economici.

In municipul Bucuresti au fost verificate 25 de agentii de turism, la 13 dintre acestea s-au constatat nereguli. Au fost aplicate 13 amenzi contraventionale in valoare totala de 22 500 lei.

Principalele abateri constatate:

- lipsa afisarii licentei de turism, respectiv brevetului de turism al directorului agentiei, in judetele Braila, Constanta, Mehedinti etc.;
- lipsa afisarii denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte obiectul/obiectele de activitate ale societatii pentru care este autorizata sa functioneze, precum si a programului de functionare, in judetele Braila, Teleorman, Satu Mare, Mures, Harghita etc.;
- inexistenta contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice, in judetele Galati si Olt;
- lipsa prezentarii in scris, in vederea incheierii contractului, a informatiilor generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si a asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie, in judetele Braila, Arges, Suceava, Bihor, Brasov, Mehedinti etc.;
- lipsa informatiilor, in etapa precontractuala, referitoare la: adresa si categoria de clasificare a unitatilor de cazare, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, in judetele Braila, Bihor etc.;
- afisarea unor oferte turistice inselatoare (oferta promotionala preciza pretul pentru sejur de 179 euro/persoana iar in contractele incheiate cu consumatorii pretul sejurului era de 294 euro/persoana) pentru care operatorul economic a fost sanctionat cu 20 000 lei, judetul Cluj
- oferte inselatoare prin prezentarea de informatii incomplete (afis cu inscrisul "Grecia 50 Euro", fara a se specifica ce reprezinta pretul), judetul Suceava.
- lipsa mentionarii in contracte a categoriei de clasificare a unitatilor de primire turistica, adresele structurilor de primire, destinatia calatoriei, datele de sosire si plecare, locul ocupat in mijlocul de transport si categoria de clasificare a mijlocului de transport, in judetele Bihor, Brasov, Bucuresti;
- lipsa precizarii in contract a termenelor si modalitatilor de plata; de asemenea, nu erau definite cazurile de forta majora si modalitatea de solutionare a eventualelor litigii, in judetele Braila, Harghita, Mures, Arges, Bacau, Bihor ;
- lipsa mentionarii in contracte a traseului turistic, datelor, orelor si locurilor de plecare/sosire, in judetul Arges;
- lipsa/nefurnizarea bonului de comanda in cazul solicitarii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism, in judetele Iasi, Hunedoara, Bucuresti etc.;
- lipsa informatiilor obligatorii din bonul de comanda, cum ar fi: modalitatea de asigurare a transportului de la domiciliu la aeroport, locul de intoarcere, programul turistic solicitat, categoria structurii de primire turistica, varsta copiilor; categoria mijlocului de transport, tara de destinatie, serviciile de masa, programul turistic solicitat, in judetele Mures, Cluj, Bucuresti etc.;
- netraducerea in limba romana a tuturor informatiilor cuprinse in bonul de comanda, respectiv informatiile referitoare la zbor, transfer autocar, tip camera, orientare camera, regimul de masa, taxa de aeroport, in judetul Cluj;
- lipsa afisarii unei plachete cu numarul INFO CONSUMATOR: 0800 080 999, a adresei CJPC si conform Ordinului ANPC 72/2010 privind unele masuri de informare a consumatorilor, abatere constatata la operatori economici din toate judetele.

Exemple de nereguli reclamate de consumatori:
- schimbarea hotelului fara acordul turistului (Braila),
- cazare intr-un alt hotel decat cel prevazut in contract si lipsa insotitorului de grup (Dambovita),
- cazare in afara orasului desi in contract era trecut un hotel din Londra (Sibiu),
- lipsa stampilei operatorului economic din contractul incheiat cu turistul (Brasov),
- lipsa clasificarii restaurantului (Brasov),
- nerambursarea contravalorii dupa anularea pachetului de servicii turistice (Mehedinti),
- nevalidarea unui voucher de catre prestatorul de servicii turistice (Arad).

Recomandari privind achizitionarea pachetelor de servicii turistice

ANPC recomanda tuturor celor care urmeaza sa achizitioneze pachete de servicii turistice de la agentiile de turism din Romania, sa solicite infomatii complete despre pachetele de servicii ce urmeaza a fi contractate (in conformitate cu obligatiile de informare impuse operatorilor din turism).

Pentru nemultumiri privind pachetele de servicii turistice:

- In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va trasmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducatorul hotelului, restaurantului), prevedere inserata in contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice.
- In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei, dupa incheierea calatoriei, o reclamatie scrisa, in termenul prevazut in contract . Agentia are obligatia sa comunice in scris turistului despagubirile care i se cuvin (termenul de raspuns e de maxim 30 de zile calendaristice).
- Turistii nemultumiti de serviciile turistice pot depune reclamatii la CJPC.

Recomandari speciale
- Solicitati operatorului economic ca va dea in scris informatii complete despre intreg pachetul de servicii pe care doriti sa-l achizitionati (localitatea de destinatie; ruta de parcurs; mijlocul de transport utilizat si caracteristicile acestuia (clasificare); tipul unitatilor de cazare si informatii in legatura cu accestea; serviciile de masa oferite; durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii; informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, asigurari de sanatate necesare; cuantum avans si termen pentru achitarea restului de plata; numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei; posibilitatile de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele ; durata pentru care operezea oferta turistica); fiti precauti daca vi se ofera informatii vagi sau incomplete.

- Analizati cu atentie continutul contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice inainte de a-l semna (semnarea contractului implica asumarea consecintelor); nu semnati contractul daca nu exista o asumare clara a obligatiilor ce revin agentului de turism - asigurari verbale de genul "vedem cum rezolvam daca va fi cazul" nu va vor ajuta.

- Tineti cont de urmatoarele aspecte:

- contractul intra in vigoare in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a rezervarii, in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda;
- agentia de turism este obligata sa furnizeze turistului un bon de comanda numai in cazul solicitarii unor pachete de serviciii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism;
- preturile stabilite in contracte nu pot fi modificate, cu exceptia cazului in care contractul prevede in mod explicit acest lucru si numai in cazul variatiilor costurilor de transport sau a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii;
- preturile stabilite in contracte nu pot fi majorate, in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii;
- in continutul contractului se vor prevedea termenele si procedura de depunere a reclamatiilor pentru executarea necorespunzatoare sau neexecutarea obligatiilor ce revin operatorului economic;
- in cazul in care agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii;
- turistul are obligatia comunicarii unui raspuns catre agentie in termen de 5 zile de la primirea instiintarii de modificare a contractului;
- in caz de modificare a contractului, turistul poate opta pentru rezilierea contractului fara penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului;
- contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau inscris numai in cazul in care turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine toate informatiile prevazute de lege.