Decizia ANC nr. 77/2009, privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului

c) durata minima a contractului, daca este cazul, precum si conditiile de incetare a contractului inainte de termen si penalitatile aplicabile, daca este cazul;

d) modurile in care pot fi aflate celelalte informatii prevazute la art. 3 alin. (1).

(4) Comunicarea prevazuta la alin. (3) va fi insotita sau urmata, la cerere, in mod gratuit, de oferirea unor materiale in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, incluzand cel putin informatiile prevazute la alin. (3), inainte de incheierea contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului.

(5) Prevederile alin. (3) si (4) se aplica inclusiv in cazul vanzarilor la distanta.

Art. 8. - Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a afisa pe pagina principala a propriului site, la loc usor vizibil, un link direct catre contractul-cadru si catre conditiile generale privind furnizarea serviciului de telefonie.

Art. 9. - (1) In termen de 30 de zile de la data intrarii in vigoare a prezentei decizii, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de intocmi "Procedura privind solutionarea reclamatiilor utilizatorilor finali", denumita in continuare Procedura, si de a o pune la dispozitia publicului prin urmatoarele mijloace, in mod cumulativ:

a) furnizarea in mod gratuit, la cerere, la toate punctele de lucru proprii sau la punctele de lucru din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament, a unui exemplar tiparit al Procedurii;

b) afisarea Procedurii pe propriul site.

(2) La momentul incheierii contractului pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului, utilizatorului final ii va fi inmanat un exemplar tiparit al Procedurii.

(3) Procedura va cuprinde cel putin urmatoarele informatii:

a) modalitatile in care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (telefon, fax, e-mail, serviciu postal);

b) un numar de telefon si o adresa de e-mail pentru primirea reclamatiilor;

c) denumirea, adresa si programul de lucru ale compartimentului insarcinat cu primirea si inregistrarea reclamatiilor, daca este cazul;

d) termenul maxim pentru depunerea reclamatiei, daca este cazul;

e) termenul maxim de solutionare a reclamatiilor sau, daca este cazul, pentru fiecare categorie de reclamatii;

f) modalitatile si termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru solutionarea reclamatiei sale, precum si, in cazul nesolutionarii reclamatiei in termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de solutionare;

g) in cazul in care litigiul nu este solutionat pe cale amiabila cu furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului, posibilitatea utilizatorului final de a apela la ANC sau la alte proceduri extrajudiciare de solutionare a litigiilor; de asemenea, se va indica posibilitatea utilizatorului final de a se adresa instantei competente.

Art. 10. - (1) In cazul in care contractul pentru furnizarea de servicii de telefonie destinate publicului este prelungit automat, iar denuntarea unilaterala ulterioara presupune plata de catre abonat a unor penalitati, cu cel putin 15 zile inainte de datalimita stabilita in contract pentru transmiterea de catre abonat a notificarii in vederea incetarii efectelor contractului, dar nu cu mai mult de 45 de zile inainte de aceasta data, furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a tipari pe factura emisa abonatului sau de a transmite odata cu aceasta un mesaj de informare cu privire la data la care expira contractul, data-limita pentru transmiterea notificarii, precum si prelungirea automata a contractului in caz contrar.

(2) Furnizorii de servicii de telefonie mobila au obligatia sa comunice mesajul prevazut la alin. (1) si prin intermediul unui SMS transmis fiecarui abonat, in termenul stabilit la alin. (1).

SECTIUNEA a 2-a
Informarea prin intermediul ANC

Art. 11. - (1) ANC va realiza, va administra si va pune la dispozitia publicului o pagina de internet care va oferi informatii comparative privind tarifele si conditiile oferite de furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului, prin intermediul unei aplicatii interactive care va efectua, pe baza unui set de optiuni introduse de utilizator, analize comparative ale planurilor tarifare existente pe piata pentru 3 categorii de servicii de comunicatii electronice: telefonie mobila, telefonie fixa si acces la internet in banda larga, urmand sa returneze un clasament al celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al pretului, care corespund optiunilor exprimate de utilizator.

(2) Aplicatia interactiva prevazuta la alin. (1) va furniza utilizatorului final urmatoarele informatii:

I. In cazul serviciilor de telefonie:

a) denumirea si logoul furnizorului, numele planului tarifar si pagina de internet a furnizorului unde se regasesc informatii detaliate privind acest plan;

b) aranjamentul contractual (cu plata in avans sau ulterior furnizarii serviciilor);

c) durata minima a contractului, precum si penalitatile aplicabile pentru incetarea contractului inainte de termen;

d) tariful abonamentului lunar sau valoarea cartelei de reincarcare, dupa caz, precum si minutele incluse sau creditul initial inclus in pret, daca este cazul;

e) tariful de conectare la retea sau tariful de instalare a serviciului, daca este cazul;

f) tarifele percepute pentru fiecare categorie de apeluri: pentru apelurile nationale se vor indica tarifele in functie de destinatie/reteaua apelata (in aceeasi retea sau catre alte retele/tipuri de retele, precizandu-se retelele/tipurile de retele care pot fi apelate), precum si in functie de perioada din zi/saptamana in care se efectueaza apelul (in orele de varf/in afara orelor de varf, cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare) sau in functie de tipurile de numere apelate (de exemplu, numere dintr-un grup definit), daca este cazul; pentru apelurile internationale se vor indica tarifele in functie de zonele/tarile de destinatie; de asemenea, se va indica faptul ca pentru unele categorii de numere se pot aplica tarife mai mari decat in mod obisnuit (de exemplu, numere cu tarif special);

g) in cazul serviciilor de telefonie mobila, tarifele pentru serviciile utilizate in roaming (apeluri primite, apeluri efectuate, SMS, MMS), in functie de reteaua selectata, intervalul orar (daca este cazul), precum si in functie de destinatie (in interiorul tarii vizitate, catre tara de origine sau catre o alta tara decat cea de destinatie ori cea de origine);

h) aria de acoperire a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile, in cazul telefoniei fixe, respectiv procentul populatiei si procentul din teritoriu, in cazul telefoniei mobile);

i) modalitatile de plata a facturii;

j) ofertele promotionale in curs, inclusiv reduceri sau gratuitati la echipamente.

II. In cazul serviciului de acces la internet in banda larga:

a) denumirea si logoul furnizorului, numele planului tarifar si pagina de internet a furnizorului unde se regasesc informatii detaliate privind acest plan, daca este cazul;

b) aranjamentul contractual (cu plata in avans sau ulterior furnizarii serviciilor);

c) tariful abonamentului lunar si traficul/creditul initial inclus in pret, daca este cazul;

d) tariful de conectare la retea sau tariful de instalare a serviciului, daca este cazul;

e) tarifele percepute pentru inchiriere/furnizare echipamente, daca este cazul;

f) tariful perceput pentru traficul suplimentar, daca este cazul;

g) aria de acoperire a serviciilor (localitatile in care sunt disponibile serviciile);

h) viteza de upload/download in intervalul orar de trafic maxim (calculata in functie de numarul maxim de utilizatori care pot accesa simultan serviciul), precum si viteza maxima de upload/download;

i) modalitatile de plata a facturii;

j) ofertele promotionale in curs, inclusiv reduceri sau gratuitati la echipamente.

(3) Criteriile si optiunile utilizate de aplicatia interactiva prevazuta la alin. (1) in vederea realizarii clasamentului celor mai avantajoase planuri tarifare din punctul de vedere al pretului, formatul in care furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului au obligatia sa puna la dispozitie ofertele lor comerciale pentru a asigura continutul necesar functionarii aplicatiei, precum si orice alte elemente si conditii necesare pentru dezvoltarea si functionarea aplicatiei vor fi stabilite de catre ANC, cu consultarea furnizorilor de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.

(4) Pagina de internet prevazuta la alin. (1) va putea contine si alte informatii de interes pentru utilizatorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.

Art. 12. - (1) In termen de 30 de zile de la data primirii unei instiintari din partea ANC cu privire la finalizarea aplicatiei interactive prevazute la art. 11, furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului au, cumulativ, urmatoarele obligatii: