[Opinie] O platforma de comert electronic precum Amazon nu poate fi obligata sa puna un numar de telefon la dispozitia consumatorilor

Cu toate acestea, consumatorului trebuie sa i se garanteze o pluralitate de optiuni privind mijloacele de comunicare pe care le poate utiliza, precum si un contact rapid si o comunicare eficienta, iar informatia privind aceste mijloace de comunicare trebuie sa fie accesibila, clara si comprehensibila

Societatea Amazon EU (denumita in continuare ``Amazon``) administreaza o platforma care opereaza exclusiv pe internet pentru vanzarea de produse si servicii de larg consum. Aceasta a fost chemata in judecata in fata instantelor germane de catre Bundesverband der Verbraucherzentralen und VerbraucherverbA�nde I� Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., (Federatia Germana a Asociatiilor Consumatorilor, denumita in continuare ``Bundesverband``).

Aceasta din urma doreste sa obtina constatarea incalcarii de catre Amazon a legii germane care, in implementarea directivei privind drepturile consumatorilor¹ , impune profesionistilor sa indice,

intr-un mod clar si comprehensibil, pe langa adresa geografica, si numarul de telefon si, daca este cazul, numarul de fax si adresa postei electronice. In special, pentru Bundesverband, Amazon nu si-ar indeplini intr-un mod clar si comprehensibil obligatiile de informare fata de consumatori avand in vedere ca, in etapa care preceda incheierea vanzarii online, nu se indica pe site nici un numar de fax si nici nu este pus imediat la dispozitia consumatorului un numar de telefon (acesta din urma putand fi vizualizat doar dupa ce consumatorul a efectuat o serie de actiuni). Sistemul de rapel telefonic automat si de discutie online, oferite de asemenea de Amazon, nu ar fi suficiente, potrivit Bundesverband, pentru a considera ca sunt indeplinite obligatiile prevazute de lege In acest context, Bundesgerichtshof (Curtea Federala de Casatie, Germania), sesizata cu litigiul in ultima instanta, a decis sa se adreseze Curtii cu privire la corecta interpretare a expresiei ``in cazul in care sunt disponibile``, care face referire la mijloacele de comunicare intre profesionist si consumator in contractele la distanta si in contractele negociate in afara spatiilor comerciale, precum si cu privire la natura exhaustiva sau neexhaustiva a listei mijloacelor de comunicare (telefon, fax e-mail) prevazuta in acest cadru si cu privire la continutul obligatiei de transparenta impuse profesionistului.

In Concluziile prezentate, avocatul general Giovanni Pitruzzella considera ca directiva tinde sa realizeze un nivel de protectie a consumatorilor tot mai ridicat, asigurand, in acelasi timp, competitivitatea intreprinderilor. Prin urmare, dispozitiile din dreptul Uniunii in materie trebuie sa fie interpretate astfel incat sa garanteze cel mai inalt nivel de protectie a consumatorilor, fara a afecta libertatea de organizare a intreprinzatorului decat in masura strict necesara punerii in aplicare a acestei protectii. In aceasta perspectiva, avocatul general subliniaza ca o protectie eficienta a consumatorilor nu se realizeaza impunand o modalitate specifica de contact (de exemplu prin telefon), ci garantand consumatorilor posibilitatea de a beneficia de mijloacele de comunicare cele mai eficiente in functie de suportul pe care are loc tranzactia.

In mod opus, impunerea unei modalitati specifice de comunicare precum utilizarea telefonului, care nu este necesara pentru o protectie eficienta a consumatorului, ar risca sa constituie o masura disproportionata in raport cu obiectivele de protectie a consumatorului, susceptibila sa impuna sarcini neadecvate intreprinderilor in cauza, mai ales celor care nu sunt ``giganti ai internetului`` precum Amazon.

Asadar, in opinia avocatului general, aspectul care conteaza nu este modul de comunicare considerat in abstract, ci capacitatea concreta a acestuia de a asigura atingerea urmatoarelor obiective prevazute de directiva: i) un contact rapid si o comunicare eficienta intre consumator si profesionist si ii) o informare furnizata intr-un mod clar si comprehensibil. Avocatul general propune, asadar, Curtii sa declare ca, pentru contractele la distanta si pentru cele negociate inafara spatiilor comerciale, enumerarea mijloacelor de contact (telefon, fax, e-mail) in directiva este doar exemplificativa.

Profesionistul este, asadar, liber sa aleaga mijloacele care vor fi puse la dispozitie pentru contactul cu consumatorul, inclusiv mijloace de comunicare neindicate in mod expres in directiva, precum, de exemplu, o discutie online (evolutie tehnologica a faxului) sau un sistem de rapel telefonic (evolutie tehnologica a serviciului de call center), atata timp cat sunt indeplinite obiectivele directivei mentionate mai sus. In plus, din obiectivul de a asigura un nivel ridicat de protectie a consumatorilor si din natura exemplificativa a mijloacelor de comunicare rezulta obligatia profesionistului de a pune la dispozitia consumatorului mai multe mijloace de comunicare, asigurand libertatea de alegere a acestuia din urma.

In continuare, abordand al doilea obiectiv enumerat mai sus, avocatul general observa ca claritatea si caracterul comprehensibil al informatiei constituie aspecte ale obligatiei generale de transparenta a conditiilor contractuale. Aceasta obligatie se aplica, in mod evident, si modalitatilor de contact si impune profesionistului obligatia de a se asigura ca consumatorul este in masura sa inteleaga in mod neechivoc care sunt modalitatile de contact de care dispune, in caz de necesitate, pentru a comunica cu profesionistul. In plus, pentru avocatul general, simplitatea accesului la informatie constituie o conditie necesara a transparentei.

Astfel, o navigare care, ca urmare a complexitatii sale, ar face ca accesul la informatie sa fie dificil, ar fi incompatibila cu obiectivele directivei.

In consecinta, avocatul general propune Curtii sa declare ca in temeiul obligatiei de transparenta a profesionistului, informatia pe care acesta o furnizeaza cu privire la mijloacele de contact puse la dispozitia consumatorului trebuie sa poata fi accesata de catre acesta din urma in mod simplu, eficient si cu o rapiditate rezonabila. In ceea ce priveste semnificatia expresiei ``in cazul in care sunt disponibile``, cu referire la cele trei modalitati tipice de comunicare intre profesionist si client (telefon, fax, e-mail), avocatul general propune Curtii sa declare ca, pe de o parte, aceasta implica inexistenta unei obligatii a profesionistului sa activeze o noua linie telefonica sau de fax ori o noua adresa electronica atunci cand decide sa incheie contracte la distanta si ca, pe de alta parte, aceasta expresie semnifica ``in cazul in care sunt puse la dispozitia consumatorului``, iar nu `` in cazul in care exista in organizarea intreprinderii``: astfel, nu tot ceea exista intr-un anumit context este in mod necesar disponibil sau la dispozitia tuturor celor care doresc sa faca uz de aceasta.

In consecinta, Avocatul general concluzioneaza ca, atunci cand intreprinderea dispune de o linie telefonica, aceasta nu trebuie pusa in mod necesar la dispozitia consumatorilor, atata timp cat, precum s-a mentionat, realizarea obiectivelor directivei este asigurata.

In sfarsit, avocatul general, dupa ce a amintit interdictia expresa ca statele membre sa adopte in dreptul lor national dispozitii care sa se indeparteze de la cele stabilite in directiva mentionata, propune Curtii sa declare ca directiva se opune unei legislatii nationale, precum cea germana, care ar impune profesionistului o obligatie neprevazuta de directiva, si anume cea de a pune in orice caz o linie telefonica de contact la dispozitia consumatorului.

Concluziile avocatului general in cauza C-649/17 Bundesverband der Verbraucherzentralen si altii/Amazon EU

¹ Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European si a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului si a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European si a Consiliului si de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului si a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European si a Consiliului (JO 2011, L 304, p.64).