Decizia ANC nr. 77/2009, privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului

Avand in vedere dispozitiile art. 21 din Decizia presedintelui Autoritatii Nationale de Reglementare in Comunicatii nr. 144/2006 privind implementarea portabilitatii numerelor, cu modificarile si completarile ulterioare,

in temeiul dispozitiilor art. 5 alin. (5) lit. d), art. 6 alin. (2) pct. 23 si ale art. 8 alin. (1), (3) si (5) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 106/2008 privind infiintarea Autoritatii Nationale pentru Comunicatii, cu modificarile ulterioare, ale art. 20 alin. (4) si (5) din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal si drepturile utilizatorilor cu privire la retelele si serviciile de comunicatii electronice, republicata, ale art. 51 alin. (1), alin. (2) lit. k) si alin. (5) din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicatiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 591/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si ale art. 6 alin. (3) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu modificarile si completarile ulterioare,

presedintele Autoritatii Nationale pentru Comunicatii emite prezenta decizie .

CAPITOLUL I
Dispozitii generale

Art. 1. - (1) Prezenta decizie stabileste conditiile si modalitatile de indeplinire a obligatiilor de informare a utilizatorilor finali care revin furnizorilor de servicii de comunicatii electronice destinate publicului in conformitate cu legislatia speciala din domeniul comunicatiilor electronice.

(2) In conformitate cu prezenta decizie, obligatiile de informare a utilizatorilor finali constau in:

a) pentru furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului, informarea prin mijloace proprii, in conditiile cap. II sectiunea 1;

b) pentru toti furnizorii de servicii de comunicatii electronice destinate publicului:

- punerea la dispozitia publicului a informatiilor privind conditiile tehnice si comerciale de furnizare a acestor servicii, prin intermediul unei pagini de internet realizate si administrate de Autoritatea Nationala pentru Comunicatii, denumita in continuare ANC, in conditiile cap. II sectiunea a 2-a;

- punerea la dispozitia abonatilor, prin intermediul facturilor detaliate, a informatiilor referitoare la serviciile prestate conform contractelor incheiate si la tarifele aferente acestor servicii, in conditiile cap. III.

Art. 2. - (1) In intelesul prezentei decizii, urmatorii termeni se definesc astfel:

a) punct de lucru - orice sediu principal sau secundar in care furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului isi desfasoara activitatea si care este accesibil publicului in scopul vanzarii produselor si serviciilor;

b) serviciu de acces la internet in banda larga - un serviciu de acces la internet care consta in transportul semnalelor la o capacitate de cel putin 144 Kbps;

c) oferta comerciala - ansamblul ofertelor de servicii de telefonie sau acces la internet in banda larga destinate publicului, cu exceptia ofertelor individuale propuse in cadrul negocierilor directe.

(2) In cuprinsul prezentei decizii sunt, de asemenea, aplicabile definitiile relevante prevazute la art. 2 din Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a comunicatiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 591/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, la art. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la retelele publice de comunicatii electronice si la infrastructura asociata, precum si interconectarea acestora, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 527/2002, cu modificarile si completarile ulterioare, la art. 2 din Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal si drepturile utilizatorilor cu privire la retelele si serviciile de comunicatii electronice, republicata, si la art. 2 alin. (1) din Legea nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal si protectia vietii private in sectorul comunicatiilor electronice, cu modificarile si completarile ulterioare.

CAPITOLUL II
Obligatia de informare privind conditiile de furnizare a serviciilor de
comunicatii electronice destinate publicului

SECTIUNEA 1
Informarea prin mijloacele proprii ale furnizorilor de servicii
de telefonie destinate publicului

Art. 3. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii privind preturile si tarifele aplicabile, precum si conditiile de obtinere si utilizare a serviciilor de telefonie destinate publicului, pentru a asigura posibilitatea utilizatorilor finali de a alege in cunostinta de cauza.

(2) Informatiile prevazute la alin. (1) trebuie sa cuprinda cel putin elementele prevazute la pct. I din anexa nr. 1 la prezenta decizie si vor fi puse la dispozitia publicului in conditiile prezentei sectiuni.

(3) Prevederile prezentei sectiuni sunt aplicabile serviciilor de telefonie destinate publicului, indiferent daca plata se realizeaza in avans sau ulterior furnizarii acestora.

(4) In cazul serviciilor de acces la internet, furnizorilor li se recomanda sa puna la dispozitia publicului, tinand cont de prevederile prezentei sectiuni, informatii privind preturile si tarifele aplicabile, precum si conditiile de conectare si utilizare a serviciilor, care sa cuprinda cel putin elementele prevazute la pct. II din anexa nr. 1.

Art. 4. - (1) Informatiile pe care furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a le pune la dispozitia utilizatorilor finali trebuie sa fie detaliate, clare si actualizate.

(2) Informatiile prevazute la art. 3 alin. (1) vor fi redactate si prezentate, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispozitia publicului, conform prevederilor art. 5, intr-o maniera simpla, clara, lizibila si accesibila, care sa permita utilizatorilor parcurgerea cu usurinta a acestora. Conditiile sau termenele care afecteaza oferta comerciala vor fi prezentate in acelasi format, cu caractere de acelasi tip si de aceeasi dimensiune ca si cele folosite pentru redactarea acesteia.

(3) Informatiile prevazute la art. 3 alin. (1) vor fi actualizate ori de cate ori intervine modificarea acestora, precizandu-se data ultimei actualizari.

Art. 5. - Punerea la dispozitia publicului a informatiilor prevazute la art. 3 alin. (1) de catre furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului se va realiza, cumulativ, prin urmatoarele mijloace:

a) furnizarea in mod gratuit, la cerere, a unor materiale cuprinzand informatiile solicitate, in forma tiparita si/sau, daca se solicita astfel, in forma electronica;

b) afisarea informatiilor pe paginile proprii de internet;

c) serviciul de relatii cu clientii, disponibil cel putin 56 de ore pe saptamana la un numar de telefon indicat de furnizor.

Art. 6. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia de a pune la dispozitia publicului informatii privind conditiile de obtinere si utilizare a serviciilor, cel putin prin intermediul unui afis lizibil in permanenta, avand continutul prevazut in anexa nr. 2 la prezenta decizie, care va fi expus la toate punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament, in locuri usor accesibile si vizibile pentru public.

(2) Dimensiunile afisului vor fi de minimum 42 x 59,40 cm, (latime x lungime). Fontul folosit pentru tiparirea afisului va avea dimensiunea de minimum 25 de puncte. Pentru a tipari datele de contact ale ANC poate fi folosit un font de o dimensiune mai mica, in functie de spatiul disponibil . In cazul in care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plina), textul va fi tiparit cu o culoare contrastanta, care sa permita citirea cu usurinta. Textul va respecta structura (titluri, dispunere pe paragrafe) prezentata in anexa nr. 2.

(3) Afisul va fi retiparit anual si va fi actualizat la solicitarea ANC, in urma aparitiei unor circumstante obiective.

Art. 7. - (1) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia sa remita oricarei persoane, la cerere, in mod gratuit in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, o copie a contractului-cadru si a conditiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, in cazul abonamentelor, respectiv a conditiilor generale privind furnizarea serviciului de telefonie, in cazul serviciilor pentru care plata se realizeaza in avans .

(2) In mod obligatoriu, materialele prevazute la alin. (1) vor fi inmanate sau transmise persoanelor interesate de incheierea unui contract in forma tiparita sau, daca se solicita astfel, in forma electronica, inainte de incheierea contractului, furnizorii avand obligatia sa se asigure ca personalul de vanzari de la punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament indruma persoanele in cauza sa citeasca atent materialele respective inainte de a incheia contractul .

(3) Furnizorii de servicii de telefonie destinate publicului au obligatia sa se asigure ca personalul de vanzari de la punctele de lucru proprii sau din retelele de distributie ale partenerilor care ofera servicii de telefonie destinate publicului pe baza de abonament comunica utilizatorului final, inainte de incheierea contractului, cel putin urmatoarele informatii:

a) planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe intreaga perioada contractuala initiala, precizand serviciile incluse - abonament lunar (numarul de minute/creditul inclus, daca este cazul), extraoptiuni, conectare/instalare, echipament terminal achizitionat etc., dupa caz, cu toate taxele incluse;

b) tarifele aplicabile pentru acces si pentru apelurile nationale, tarifele pentru apelurile efectuate in orele de varf/in afara orelor de varf (cu indicarea intervalelor orare corespunzatoare) si conditiile de utilizare a minutelor incluse sau a creditului inclus, dupa caz;