Sistem de clasificare a reclamatiilor la nivel UE pentru accelerarea raspunsului politic la problemele pietei

Comisia Europeana a dezvaluit astazi un proiect pentru o metoda de clasificare si raportare a reclamatiilor consumatorilor la nivel UE, invitand publicul sa faca observatii asupra propunerii.

Numarul de reclamatii din partea consumatorilor este un indicator cheie al sanatatii pietei. Aproximativ jumatate dintre consumatorii europeni nemultumiti de felul in care a fost tratata reclamatia lor initiala de catre un comerciant cer ajutorul unei parti terte, de exemplu o organizatie a consumatorilor sau un organism de reglementare. Exista in Europa aproximativ 700 de organizatii de tratament al reclamatiilor si cele mai multe dintre ele folosesc propriile clasificari, ceea ce face ca obtinerea unei imagini generale sa fie foarte dificila, chiar la nivel national. Ideea propunerii de astazi este de a se asigura organizatiilor din UE care inregistreaza reclamatii de la consumatori posibilitatea de a folosi o metoda de clasificare comparabila si de a raporta apoi Comisiei datele de care dispun. Analiza datelor la nivel UE va reprezenta o modalitate importanta de evaluare a performantei diferitelor sectoare si piete nationale in relatia cu consumatorii si va oferi autoritatilor la nivel national si comunitar posibilitatea de a se orienta mai rapid si eficient catre pietele care nemultumesc consumatorii. Dupa inregistrarea si analizarea feedback-ului obtinut in urma consultarii, Comisia va recomanda versiunea finala a metodologiei. Clasificarea reclamatiilor va fi folosita de organizatii pe baza de voluntariat.

Comisarul european pentru protectia consumatorilor, Meglena Kuneva, a declarat: "Atunci cand un consumator decide sa isi asume stresul si efortul de a inainta o reclamatie, inseamna, de obicei, ca este vorba despre un caz serios. Un val de reclamatii similare poate fi un semnal clar ca o piata ii nemultumeste pe consumatori.". Dupa care, doamna Kuneva a adaugat: "Prin metoda pe care o oferim astazi, dorim sa ne asiguram ca vocea consumatorilor nemultumiti se aude suficient de clar si suficient de repede atat in capitalele lor nationale, cat si la Bruxelles ."

Metoda

Proiectul prezentat astazi de catre Comisie cuprinde o modalitate standardizata de inregistrare a unei reclamatii, folosind un cadru comun de criterii pentru clasificarea cazurilor. Criteriile includ, de exemplu, metoda de vanzare (de exemplu, prin magazin sau online), tipul de intreprindere (de exemplu, un supermarket sau o statie de benzina) si categoria de produs (de exemplu, produse electronice sau asigurari de viata). Cadrul este destinat a fi folosit de catre parti terte care inregistreaza reclamatii, de exemplu autoritati nationale pentru consumatori, organizatii ale consumatorilor, ombudsmeni, comitete pentru reclamatii sau organisme de reglementare. Organizatiile pot alege sa foloseasca sistemul de clasificare si sa trimita Comisiei datele de care dispun pe baza de voluntariat. Comisia va publica apoi datele prin intermediul tabloului de bord al pietelor de consum.

In 2008, Comisia a cerut partilor interesate sa isi exprime punctele de vedere cu privire la o clasificare armonizata la nivel UE. 80% dintre cei care au raspuns s-au declarat in favoarea acestei idei. Pe aceasta baza, Comisia a cerut unui grup de experti reprezentanti ai organizatiilor de inregistrare a reclamatiilor sa participe la elaborarea proiectului prezentat astazi.

Ce importanta au reclamatiile consumatorilor?

In anul care a precedat luna februarie 2008, aproximativ 78 de milioane de cetateni europeni au depus o reclamatie formala referitoare la un comerciant. Alti aproximativ 30 de milioane de cetateni nu au depus o reclamatie, desi ar fi avut motive sa o faca. Aproximativ jumatate dintre cei care au depus o reclamatie formala nu au fost satisfacuti de felul in care aceasta a fost tratata. Dintre cei nesatisfacuti, aproximativ jumatate (aproximativ 20 de milioane de persoane) au cerut ajutorul unei organizatii terte.

O reclamatie a unui consumator este o dovada materiala care poate semnala o problema sistematica din piata . Reclamatiile reprezinta unul dintre cei cinci indicatori cheie folositi de catre tabloul de bord al pietelor de consum pentru determinarea performantei pietelor din punctul de vedere al consumatorilor, impreuna cu satisfactia consumatorilor, preturile, schimbarea furnizorilor si siguranta.

De ce este necesara o abordare la nivel UE?

Un studiu al Comisiei a aratat ca exista in Europa peste 700 de organizatii terte de inregistrare a reclamatiilor din partea consumatorilor. Unele dintre acestea detin sisteme de raportare avansate si detaliate. Dar fiecare dintre aceste sisteme clasifica reclamatiile in mod diferit. De exemplu, unele organisme folosesc categorii preluate din Pagini Aurii, in timp ce altele folosesc drept baza capitole din legislatia nationala.

Rezultatul este ca aceasta sursa valoroasa de informatie ramane, in mare masura, neexploatata. Comparatiile sunt adesea dificile chiar si la nivel national, nemaivorbind de cel european, chiar daca bunurile si serviciile oferite in Uniunea Europeana sunt similare si chiar daca un numar destul de mare dintre acestea se ofera, in prezent, dincolo de frontiere. Fragmentarea datelor incetineste raspunsul responsabililor politici la problemele intalnite de consumatori pe piete specifice.

Cine vor fi beneficiarii?

Principalii beneficiari vor fi insisi consumatorii din UE, pentru ca timpul necesar pentru ca responsabilii politici si organismele de reglementare la nivel national si european sa raspunda la preocuparile cotidiene ale consumatorilor ar trebui sa se reduca in mod considerabil.

Autoritatile nationale si organismele de reglementare ar trebui sa fie capabile sa raspunda mai rapid la noile tendinte, datorita unei imagini mai complete a propriilor piete si unei comparatii mai usor de realizat cu alte tari . Responsabilii politici din UE vor putea sa realizeze comparatii semnificative intre datele referitoare la reclamatii la nivelul UE si alti indicatori de piata cheie, de exemplu preturile sau schimbarea furnizorilor.

Numeroase organizatii neguvernamentale pentru consumatori, care nu au in prezent resurse pentru dezvoltarea propriului sistem si pentru a influenta politicile pentru consumatori la nivel mai inalt vor beneficia si ele de pe urma disponibilitatii unei metode deja existente si a datelor comparabile.

Urmatoarele etape

Comisia invita publicul sa transmita observatii pe seama propunerii pana la 5 octombrie 2009. Dupa analiza observatiilor, Comisia va recomanda o metodologie finala.