Gestionarea sesizarii adresate profesionistului direct de catre consumator

Potrivit dispozitiilor art. 27 alin. (1) din Ordonanta de Urgenta a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii, �persoanele fizice sau organizatiile care, potrivit legii, au un interes legitim, inclusiv organizatiile de consumatori sau organizatiile profesionale, pot fie sa sesizeze Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor ori Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii in legatura cu incalcarile prevederilor prezentei ordonante de urgenta astfel ca aceasta sa decida asupra reclamatiilor, fie sa initieze actiuni in justitie impotriva profesionistilor care au savarsit sau sunt susceptibili sa savarseasca incalcari ale prezentei ordonante de urgenta�.

Desi textul articolului de lege anterior citat nu conditioneaza in mod explicit sesizarea A.N.P.C. de esecul unei solutii amiabile, in practica generala de gestionare a reclamatiilor consumatorilor, sesizarea autoritatilor de control intervine adesea dupa epuizarea incercarilor de rezolvare directa cu profesionistul.

Prin urmare, o abordare proactiva a profesionistului in relatia cu consumatorul, prin gestionarea prompta si corecta a sesizarilor ce ii sunt adresate direct respecta obligatiile legale, contribuie si la mentinerea bunei-reputatii a acestuia si, totodata, poate conduce la evitarea interventiei Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC).

Avand in vedere riscul potential de amplificare a situatiilor litigioase, se impune ca profesionistul sa dispuna de o procedura interna clara si eficienta privind solutionarea reclamatiilor formulate de catre consumatori, avand ca scop prevenirea escaladarii conflictelor catre institutiile cu competente in materie de supraveghere si control .

De altfel, profesionistul are si obligatia precontractuala (art. 4 alin. 1 lit. d, respectiv art. 6 alin. 1 lit. g din O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii) de a furniza consumatorului informatii privind ``politica de solutionare a reclamatiilor``. Aceste prevederi impun, asadar, existenta unei proceduri interne de gestionare a reclamatiilor si comunicarea acesteia catre consumator .

Etapele procedurale aferente solutionarii sesizarilor formulate de catre consumatori

1. Primirea si inregistrarea sesizarii - Societatea trebuie sa asigure un canal accesibil si eficient pentru primirea plangerilor formulate (adresa postala, adresa de corespondenta electronica dedicata, formular online, nr. de telefon etc.). Odata primita sesizarea, in vederea urmaririi si gestionarii corespunzatoare, este necesar ca aceasta sa fie inregistrata, atribuindu-i-se numar de inregistrare .

2. Informarea consumatorului - profesionistul ii va confirma, in termen rezonabil, consumatorului primirea sesizarii si, ulterior, il va informa despre stadiul acesteia, precum si despre eventualele masuri dispuse.

3. Evaluarea plangerii - urmeaza a fi analizate faptele invocate de consumator, precum si eventualele inscrisuri comunicate de acesta, in conformitate cu prevederile contractuale si cu legislatia in vigoare incidenta .

4. Procedura de solutionare a plangerii va fi realizata cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile, precum si a prevederilor contractuale, avand in vedere drepturile conferite consumatorului si obligatiile asumate de profesionist. In cazul in care sesizarea este justificata, profesionistul va propune o solutie oportuna, in functie de natura sesizarii: remedierea deficientelor, inlocuirea produsului, returnarea contravalorii, acordarea unei despagubiri (de exemplu, sub forma de vaucher) etc..

Fiecare etapa a procesului de gestionare a sesizarilor, incepand cu momentul receptionarii acestora si pana la solutionarea finala, inclusiv corespondenta purtata cu consumatorul si deciziile adoptate, trebuie sa fie consemnata in mod sistematic si complet . Documentarea corespunzatoare a acestor aspecte constituie un element esential in situatia unor eventuale verificari din partea autoritatilor competente sau in cadrul unor proceduri judiciare.

Cabinet de Avocati Deaconu ofera asistenta juridica si reprezentare atat persoanelor fizice, cat si persoanelor juridice, in domenii precum drept civil, drept comercial, dreptul muncii, contencios administrativ si executare silita. Ne asumam fiecare cauza cu seriozitate si rigoare, urmarind solutii eficiente si adaptate fiecarui context juridic.

Pentru mai multe informatii, va invitam sa accesati: www.deaconu.legal.