Practici comerciale si de conformitate ale profesionistului in relatia cu consumatorul

Cele doua concepte sunt interconectate, in sensul in care practicile comerciale privesc relatia comerciantilor cu consumatorii - actiunile, omisiunile, comportamentul, demersurile sau prezentarile comerciale (inclusiv publicitatea si comercializarea), in timp ce practicile de conformitate reprezinta ansamblul politicilor si procedurilor interne pe care le implementeaza profesionistul pentru a se asigura ca toate activitatile sale sunt conforme cu legile, reglementarile si chiar cu standardele etice aplicabile.

Scopul reglementarilor este acela de a proteja consumatorii de practici comerciale neloiale, de a asigura o informare corecta si completa inainte si pe parcursul incheierii contractelor, respectiv de a stabili mecanismele de control si sanctionare a abaterilor.

Avand in vedere cadrul normativ instituit cu precadere in favoarea consumatorului, este imperativ ca entitatile juridice, in calitatea lor de profesionisti, sa implementeze la nivel intern mecanisme si proceduri solide de conformitate.

Acestea trebuie sa asigure desfasurarea unor practici comerciale echitabile, care sa garanteze respectarea integrala a drepturilor consumatorilor si, implicit, sa previna incidenta sanctiunilor prevazute de legislatia in vigoare.

Legea 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii clasifica practicile comerciale in doua categorii:

- Practici comerciale inselatoare - care induc in eroare consumatorul sau omit informatii esentiale, determinandu-l sa ia o decizie de consum pe care altfel nu ar fi luat-o;

- Practicile comerciale agresive - care prin hartuire, constrangere sau influenta nejustificata limiteaza semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului.

Care sunt obligatiile profesionistului la nivelul practicilor comerciale potrivit O.U.G. nr. 34/2014?

1) Obligatia de informare precontractuala

Potrivit art. 4 si 6din O.U.G. 14/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii, inainte ca un contract sa produca efecte obligatorii asupra consumatorului, profesionistul are obligatia sa-i furnizeze acestuia, intr-o forma accesibila si usor de inteles, urmatoarele informatii:

- Principalele caracteristice ale bunurilor sau serviciilor;

- Identitatea profesionistului (denumire, adresa, numar de telefon, adresa de e-mail);

- Pretul total al bunurilor sau serviciilor, cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul a pretului si costurile suplimentare (transport, livrare, taxe postale);

- Modalitatea de plata, livrare si executare, data de livrare/prestare si politica de solutionare a reclamatiilor;

- Existenta si conditiile serviciilor postvanzare si ale garantiilor comerciale;

- Durata de valabilitate a contractului sau conditiile de incetare si penalitatile aplicabile;

- Functionalitatea, compatibilitatea si interoperabilitatea relevante ale bunurilor cu elemente digitale, continutului digital si serviciilor digitale;

- Despagubirile aplicabile si procedura de acordare a acestora in cazul nerespectarii nivelurilor de calitate convenite si a celorlalte clauze contractuale;

- Optiunea consumatorului privind datele cu caracter personal .

2) Obligatia profesionistului de a solicita in mod expres consimtamantul consumatorului cu privire la orice plata suplimentara fata de pretul stabilit sau ofertat initial

Articolul 22 din O.U.G. nr. 34/2014 prevede ca, anterior incheierii unui contract sau acceptarii unei oferte, profesionistul are obligatia de a obtine consimtamantul explicit al consumatorului pentru orice plata suplimentara care depaseste pretul initial stabilit pentru obligatia contractuala principala.

In situatia in care profesionistul nu a obtinut acest consimtamant expres, ci numai l-a prezumat prin utilizarea unor optiuni predefinite pe care consumatorul ar fi trebuit sa le refuze pentru a evita plata aditionala, acesta din urma este indreptatit sa solicite rambursarea sumei respective.

In practica, cele mai frecvente incalcari ale acestei obligatii au loc in cadrul vanzarilor - de servicii sau produse - online (la distanta).

Un exemplu relevant ar fi ipoteza in care o persoana fizica achizitioneaza online un bilet de avion de pe pagina de internet a unei companii aeriene sau de pe o platforma de specialitate unde pretul afisat este unul fix insa, ulterior selectarii biletului si inainte de finalizarea comenzii, apar costuri suplimentare.

Intr-o atare situatie, daca optiunea privind serviciul suplimentar era bifata implicit si, pentru a o refuza, consumatorul ar fi trebuit sa o debifeze, devin incidente dispozitiile articolului precitat.

Aceasta intrucat vanzatorul a dedus/prezumat consimtamantul cumparatorului prin utilizarea unei optiuni pre-selectate. Cu alte cuvinte, comerciantul nu a obtinut in mod expres acordul consumatorului referitor serviciul aditional respectiv.

In consecinta, cumparatorul va fi indreptatit la restituirea pretului aferent serviciului suplimentar. Pe de alta parte, comerciantul care foloseste astfel de tertipuri, de a adauga costuri suplimentare prin optiuni pre-selectate, risca o amenda contraventionala intre 5.000 - 15.000 lei.

3) Vanzarea nesolicitata

Din interpretarea dispozitiilor articolului 23 din O.U.G. nr. 34/2014, rezulta ca vanzarea nesolicitata reprezinta acea practica comerciala prin care un profesionist furnizeaza bunuri sau presteaza servicii consumatorului, fara ca acesta din urma sa le fi comandat, solicitat sau acceptat in prealabil.

Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte califica acest tip de vanzare ca fiind o practica agresiva, care exprima un caracter ilicit si abuziv.

Vanzarea nesolicitata scuteste consumatorul de returnare a bunurilor ce i-au fost trimise si, de asemenea, de plata acestora sau a serviciilor prestate.

Fiind o practica comerciala agresiva, sanctiunea este prevazuta de articolul 12 din Legea nr. 363/2007, cuantumul amenzii fiind intre 2.000 lei si 100.000 lei.

Nu in ultimul rand, suplimentar sanctiunii principale a amenzii, profesionistul risca si aplicarea sanctiunilor complementare, reglementate atat de O.U.G. nr. 34/2014, cat si de Legea nr. 363/2007:

- Incetarea practicii comerciale incorecte;

- Interzicerea practicii comerciale incorecte;

- Obligarea la repararea prejudiciilor cauzate consumatorului;

- Confiscarea bunurilor rezultate din practica comerciala incorecta;

- Suspendarea activitatii comerciantului pe o perioada de pana la 6 luni;

- Inchiderea unitatii.

Care sunt autoritatile de control pe care le poate sesiza consumatorul?

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) - este principala autoritate cu atributii de constatare si sanctionare a practicilor comerciale incorecte (inselatoare sau agresive).

Potrivit dispozitiilor articolului 10 din Legea nr. 363/2007, ``in vederea stoparii si combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau organizatiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot fie sa sesizeze Autoritatea Nationala pentru Protectia consumatorilor in legatura cu practicile comerciale incorecte pentru ca aceasta sa decida asupra reclamatiilor, fie sa initieze actiuni in justitie impotriva comerciantilor care au savarsit sau sunt susceptibili sa savarseasca practici comerciale incorecte``.

Autoritatea Nationala pentru Administrarea si Reglementarea in Comunicatii (ANCOM) - are atributii de control in cazurile contractelor incheiate de consumatori pentru a beneficia de servicii de acces si conectare la retelele publice de comunicatii electronice ori de servicii de comunicatii electronice destinate publicului.

In toate cazurile, consumatorii sau organizatiile care, potrivit legii, au interes legitim, pot initia actiuni in justitie impotriva profesionistului.